¿Qué tan sincero debe ser con sus clientes?

¿Deberías decirles la verdadera razón para hacer las cosas? ¿O debería concentrarse en hacerlos lo más felices posible? ¿Especialmente si es imperfecto como viajar en avión?

Solo pregunto por una gran entrevista con el CEO de American Airlines Lo acabo de publicar El hombre señala.

En él, discutió numerosos temas, incluida la supervivencia de su aerolínea y su creciente afán por reunir a tantas personas como sea posible en sus aviones.

Sin embargo, un elemento me sorprendió especialmente.

Se le preguntó sobre la posibilidad de proporcionar a los clientes pantallas en los respaldos de los asientos y transmisión por Wi-Fi. American ha estado a la vanguardia de arrancar todas las pantallas de los respaldos de los asientos de sus aviones estrechos y reemplazarlas con un pequeño soporte donde puede colocar su teléfono, iPad o tal vez una foto de sus seres queridos y transmitirla.

Parker declaró: «Creo que todos, si fueran elegidos, preferirían tener una pantalla en el respaldo y transmisión inalámbrica».

Luego explicó por qué no estaba dispuesto a dar a los clientes una opción. Está claro que adjudicar ambos requiere un nivel de esfuerzo que «no justifica».

Para algunos, esto puede parecer que algo «simplemente no vale la pena». Y podría parecer, para algunos, «no hay beneficio en eso, así que dame un respiro».

Pero Parker insistió: «Creemos plenamente que dar a los clientes la posibilidad de utilizar sus dispositivos personales mientras están en vuelo, tal como lo haría cuando está sentado en su sala de estar, es lo que prefieren para almacenar contenido en su pantalla frontal».

Es una matemática completamente justa. Pero, ¿qué tan justo es para las familias que pueden tener muchos hijos y no tantos dispositivos personales? Podría ser especialmente importante a medida que los viajes de negocios continúan fallando, mientras que los viajes personales, por ejemplo, de Texas a Cancún, tienen una actividad más activa.

Además, ¿qué tan justo es para los viajeros de negocios que prefieren trabajar en sus computadoras portátiles mientras buscan ocasionalmente una pantalla que no deberían haber traído consigo? (Los teléfonos, incluso los más grandes, no los hacen ideales para ver películas en aviones).

A pesar de esto, Parker cree que así serán todas las aerolíneas en el futuro.

Cuál podría ser la noticia de Delta. El mes pasado, Glenn Lata, director gerente de entretenimiento a bordo y Wi-Fi, brindó una vista alternativa.

Al anunciar un nuevo acuerdo con Viasat, Latta dijo: “Ahora tenemos la capacidad adicional y la tecnología de próxima generación para asegurarnos de que tenga una conexión más rápida y consistente con sus sitios favoritos, incluida la capacidad de transmitir el entretenimiento de su elección en Flight . También sienta las bases para futuras mejoras y personalización con la pantalla del respaldo del asiento del cliente «.

Algunos creen que una de las razones más profundas por las que las aerolíneas como Estados Unidos eliminan las pantallas de los respaldos de los asientos es para ahorrar dinero en mantenimiento y hacer que el avión sea un poco más liviano, ahorrando así un poco menos de costos de combustible.

Parker probablemente tenía razón. Podríamos estar tan apegados a nuestros dispositivos que seríamos lo suficientemente felices en un avión, como lo es por el resto de nuestras vidas, enterrándonos en esos dispositivos y reclamando una red Wi-Fi perfecta.

Sin embargo, cuando les dice a los clientes que realmente no vale la pena darles lo que realmente les gusta (ya sabe) y que el eslogan actual de su empresa es ‘Tu eres por lo que volamosDejar un tinte de incomodidad puede sonar en los oídos de al menos algunos clientes.